6 jul

Benefícios dos chatbots, interação automática e inteligente com clientes

Você já entrou em contato com alguma empresa em um ambiente virtual (chat ou mensageiro instantâneo, por exemplo) e foi atendido muito bem e com rapidez? Você pode ter sido atendido por um chatbot, ou seja, um robô de atendimento, mas não percebeu porque a experiência pareceu muito real. Os benefícios dos chatbots são inúmeros e hoje você vai conhecer melhor essa tecnologia e o que ela representa na evolução da comunicação.

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Chatbots são softwares que simulam um atendente real. Esses softwares conversam com as pessoas em ambientes virtuais como se fossem atendentes de verdade, aumentando a praticidade das tarefas de qualquer organização e otimizando o tempo e a experiência do cliente que é atendido com mais rapidez e precisão.

Os chatbots vieram para substituir as pessoas?

Esse é um assunto delicado. Ainda não há uma resposta definitiva para essa pergunta, mas a expectativa é de que os atendimentos sejam cada vez mais automatizados, gerando processos mais simples e rápidos. No entanto, isso não significa que os chatbots vão substituir as pessoas, apenas livrá-las de tarefas repetitivas que não são lucrativas ou prazerosas.

Sem o chatbot, os atendentes passam muito tempo respondendo as mesmas dúvidas e perguntas dos clientes e demais pessoas que entram em contato, tomando boa parte do seu tempo. Os benefícios dos chatbots são inegáveis e o software vem para mudar esse cenário, oferecendo mais assertividade e diminuindo o tempo médio de atendimento.

Chatbots conhecidos já utilizados com sucesso

O primeiro chatbot de que se tem conhecimento foi criado em 1966 pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts. Seu nome era Eliza e o software respondia perguntas com respostas pré-programadas e armazenadas em seu banco de dados. Já havia uma cerca inteligência artificial em Eliza que mudava a personalidade e a forma de responder de acordo com o perfil da pessoa que entrava em contato.

O canal de música Superplayer também tem um chatbot trabalhando a seu favor. Seu nome é Zak e ele recomenda a melhor playlist para os usuários de acordo com suas preferências e buscas, basta chamá-lo pelo nome e dizer que tipo de música você quer ouvir naquele dia.

Outro chatbot que vem fazendo muito sucesso é o Max, que funciona em aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp, Telegram e iMessage. Ele foi criado no começo de 2016 para criar e gerenciar encontros pelas plataformas, ajudando a coordenar os eventos, saber quem marcará presença, enviar lembretes e garantir que todos saibam o local e a data.

Maiores benefícios dos chatbots

1. Chatbots são facilitadores da comunicação

Eles resolvem rapidamente atendimentos com questões repetitivas e, assim, livram os atendentes de tarefas enfadonhas.

2. Chatbots diminuem o TMA (Tempo Médio de Atendimento)

A solução elimina filas de espera nos canais de atendimento, evitando o acúmulo de trabalho para os atendentes e otimizando a experiência do cliente que é atendido com mais rapidez.

3. Chatbots melhoram a acessibilidade

Poucas empresas podem manter uma equipe de atendimento 24 horas. Os chatbots melhoram a acessibilidade e permitem que a comunicação seja a feita a qualquer hora do dia.

4. Chatbots podem atender mais de uma pessoa ao mesmo tempo

Na grande maioria dos atendimentos, só é possível falar com uma pessoa ao mesmo tempo. Os chatbots, por serem robôs, podem atender mais de um cliente simultaneamente e é justamente essa capacidade que elimina as filas de espera.

5. Chatbots são economicamente viáveis

Contratar um ser humano para executar qualquer tipo de tarefa nunca é barato. Empresas que não possuem receitas muito altas podem ser ainda mais beneficiadas pelo chatbot, uma solução economicamente viável que faz a vez de dezenas de funcionários.

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