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Como economizar no Call Center com 5 dicas indispensáveis

Se você é um gestor de Call Center, deve estar constantemente buscando formas de economizar em sua operação. Um dos principais objetivos das centrais de atendimento é unir produtividade e redução de custos. Para atingir esse objetivo, a operação deve manter a qualidade de atendimento e ser rentável. O primeiro aspecto é facilmente melhorado com treinamentos focados em resolução de problemas. Já o segundo pode ser um problema muito grande quando o gestor não conhece as tecnologias certas que realmente proporcionam economia. Quer saber como economizar no Call Center com 5 dicas que realmente farão a diferença? Acompanhe os próximos tópicos!

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1. Telefonia VoIP

A “mãe” de quase todas as dicas de hoje é a telefonia VoIP. Estamos falando da melhor alternativa à telefonia convencional que vem sendo adotada por empresas no mundo todo. O VoIP utiliza a Internet para transmitir voz, permitindo que centrais de atendimento façam ligações a custos muito reduzidos, já que os dados digitais de áudio trafegam livremente pela rede e, portanto, custam muito menos.

Sem dúvidas, a telefonia VoIP é a tecnologia que mais gera economia em um Call Center. Ao migrar para o VoIP, você contará com outros recursos que ajudarão ainda mais na redução de custos. Três desses recursos (discador automático preditivo, rotas de menor custo e URA) serão apresentados a seguir.

2. Discador automático preditivo

Um dos recursos da telefonia VoIP é o discador automático preditivo. Trata-se de um recurso que analisa os atendimentos e prevê sempre que um atendente fica disponível para a próxima ligação. Então, o discador automático preditivo realiza a chamada antes mesmo do atendente ficar livre, otimizando a produtividade e evitando que ele perca tempo realizando a discagem e aguardando o atendimento.

Esse recurso é ótimo para a produtividade, mas como economizar no Call Center com um discador automático preditivo? Simples! Através desse recurso, somente chamadas “boas”, ou seja, que serão atendidas por pessoas reais, são direcionadas ao agente. Um discador automático preditivo é capaz de detectar caixa postal, secretária eletrônica e fax e encerrar a ligação em menos de 3 segundos, não gerando nenhum custo nessas ligações.

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3. Campanhas por SMS

Campanhas por SMS são uma forma eficaz e econômica de realizar um primeiro contato com potenciais clientes e, assim, reduzir os custos com as ligações. Esse tipo de campanha também pode ser feito para confirmar agendamentos e consultas ou informar atualizações sobre um serviço. Assim, utilizando esse recurso, seus agentes ficam livres para resolver assuntos que realmente precisam ser tratados por telefone.

4. Rotas de menor custo

É praticamente impossível falar sobre como economizar no Call Center sem citar as rotas de menor custo. Esse é um recurso que permite que as chamadas realizadas percorram a rota que, no momento, apresenta a menor tarifa. Rotas de menor custo funcionam tanto em ligações para números fixos locais quanto para celulares, ligações interurbanas ou internacionais.

5. URA (Atendimento Eletrônico)

Uma URA ativa pode significar grande economia em operações de Call Center. Também conhecida por “Torpedo de Voz”, uma URA ativa nada mais é do que uma atendente eletrônica que pode interagir automaticamente com o cliente. O sistema realiza a chamada e dispara a primeira mensagem quando a ligação é atendida. A partir desse momento, o cliente pode interagir por meio de um menu. Muitos assuntos podem ser resolvidos sem a necessidade da interação de um agente real. Assim, os custos podem ser reduzidos na contratação de pessoal sempre que uma URA ativa for capaz de solucionar os problemas.

Considerações finais

Não espere mais tempo para migrar para a telefonia VoIP digital ou aderir às campanhas por SMS. A economia está em suas mãos!

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