24 abr

Como realizar pesquisas de satisfação no Call Center 

A espinha dorsal de uma sólida estratégia de experiência do cliente está nas ferramentas de pesquisa em vigor. A melhor maneira de descobrir o que seus clientes pensam é simplesmente perguntando a eles. Para uma marca conseguir solidez no mercado, o primeiro investimento que ela precisa fazer é em atendimento, pois a concorrência está cada vez maior, aumentando as opções do cliente e promovendo uma disputa sadia de excelência em serviços. Por isso, é tão importante fazer pesquisas de satisfação no Call Center. 

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De acordo com estudos realizados, a grande maioria dos consumidores procura outro local para efetuar sua compra, seja de um produto ou de um serviço, quando o atendimento ao cliente não é realizado da forma correta. Logo, as empresas estão investindo a cada dia em oferecer um serviço de excelência no quesito atendimento aos seus clientes. Em alguns segmentos, a utilização do Call Center para medir esse investimento tornou-se cada vez mais comum.  

Como podemos definir o que é a satisfação do cliente? 

Na terminologia de marketing, a satisfação do cliente é um termo usado para determinar a satisfação de um cliente com o produto ou serviço de uma empresa. Basicamente, é uma métrica para verificar se o produto ou serviço oferecido pela empresa supera as expectativas dos clientes ou simplesmente atende ao proposto.  

Quando uma empresa possui um Call Center de atendimento, os agentes tornam-se o espelho da sua marca para o cliente. Logo, quando o atendimento prestado não for de qualidade, o cliente concluirá o atendimento com o sentimento de abandonar aquela marca e procurar por outra que lhe ofereça um atendimento melhor e que atenda à sua necessidade naquele momento.  

As pesquisas de satisfação no Call Center podem trazer insights importantes para os gestores sobre como a equipe de atendimento está se saindo e, principalmente, sobre as sensações, expectativas e opiniões dos clientes atendidos. 

Melhores práticas para realizar as melhores pesquisas de satisfação no Call Center 

O primeiro passo é a definição de um alvo, onde as perguntas devem ser feitas de acordo com as respostas que você precisa para orientar seus próximos passos. Se você está buscando um feedback sobre um novo serviço ou um novo produto que está sendo divulgado pela sua empresa, você precisa criar perguntas objetivas que atendam à sua necessidade.  

Em Call Center, as perguntas precisam ser simples e curtas para que você consiga a atenção do seu cliente nas respostas e, principalmente, para que ele participe, pois senão de nada valerá seu esforço e investimento. A regra é muito simples: faça perguntas simples que eles respondam de forma simples, evitando que o seu cliente desligue no momento em que a pergunta for mais complexa do que ele esperava.  

Para que você tenha sucesso em suas pesquisas de satisfação no Call Center, os agentes do Call Center precisam entender a intenção da pesquisa para então conduzir da forma correta o cliente até o ponto da resposta à pesquisa. É importante que eles conheçam a pesquisa para que os clientes não sejam pegos de surpresa com as perguntas realizadas.  

Existem algumas ferramentas disponíveis no mercado para implementação de pesquisas de satisfação no Call Center, porém, você precisa decidir qual a melhor para a sua estratégia. Dentre elas, destacamos:  

  • URA: sistema de atendimento automático de chamadas telefônicas com vocalização de opções, onde o cliente pode responder à pesquisa ao invés de digitar no teclado do telefone.  
  • Chatbots: conhecidos como assistentes virtuais ou atendentes virtuais, são os robôs de chat utilizados no atendimento via chat em sites. Eles atuam no gerenciamento das trocas de mensagens. 

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