11 jul

Indicadores de performance em Telecom: veja como aprimorar seu negócio

Todas as empresas tentam oferecer produtos e serviços da mais alta qualidade. No entanto, em alguns casos, o cliente é deixado em segundo plano, impactando negativamente os resultados. Para evitar que isso ocorra em seu negócio, é fundamental conhecer os indicadores de performance em Telecom.

Antes de saber mais sobre esse assunto, preencha o formulário abaixo para entrar em contato com a TW Solutions e conhecer as melhores soluções VoIP para sua empresa reduzir custos e aumentar a produtividade.

Quando se trata de atrair novos compradores e fidelizar os existentes, há dois elementos que se inter-relacionam: a satisfação do cliente e a eficiência do serviço de atendimento. A partir dessas premissas, apresentamos os principais indicadores de performance em Telecom para ajudar você a aprimorar o seu negócio. Boa leitura!

Average Handle Time (AHT)

Um dos indicadores de performance em Telecom mais relevantes é o AHT (sigla inglesa para “tempo médio de atendimento”, em tradução livre). Trata-se, simplesmente, de mensurar o tempo médio de duração de uma chamada em sua empresa.

O AHT é um indicador comumente empregado para avaliar o nível de satisfação do cliente, contudo, ele também pode ser usado para garantir que cada operador atenda ao maior número possível de chamadas.

First Contact Resolution (FCR)

Entre os indicadores de performance em Telecom, o FCR (sigla inglesa para “resolução no primeiro contato”, também em tradução livre) é o mais indicado para medir a eficácia da resolução do problema apresentado pelo cliente.

Portanto, é altamente recomendável aumentar o tempo médio de chamada em detrimento da melhoria desse indicador. Por exemplo, é preferível que a chamada dure 100 segundos e o problema seja resolvido em comparação a ter um AHT de 40 segundos que requeira 3 chamadas para corrigi-lo.

Tal repetição de chamadas pode levar uma excessiva saturação, vindo a comprometer a eficiência do seu Call Center – o que pode se traduzir em uma falha recorrente, na qual a avaliação do agente é obtida por uma solicitação direta ao cliente, gerando respostas potencialmente mais tendenciosas e subjetivas.

Isso pode ser minimizado se for uma máquina que dirige o questionamento ao cliente. Todavia, é importante analisar cuidadosamente os feedbacks dos clientes, articulando-os aos demais indicadores de performance em Telecom, para identificar quais são os pontos a melhorar, evitando se limitar a determinar o nível geral dos operadores.

Average Revenue Per User (ARPU)

A relevância do “retorno médio por usuário” (ARPU) para o setor de Telecom deve-se à sua capacidade de caracterizar a performance operacional da organização, envolvendo elementos como a maximização de lucros e a redução de custos relacionados a cada cliente.

Uma vez que, de modo geral, as empresas de Telecom prestam serviços e não comercializam ou produzem mercadorias físicas, saber a contribuição real de cada cliente para a rentabilidade é vital para calcular os lucros e os custos unitários, a fim de determinar a eficiência quanto à utilização dos recursos disponíveis.

Todos esses valores devem ter um objetivo realista a ser atingido e, como são mensuráveis, é fácil calcular se estão sendo atendidos ou não.

Além disso, essa análise não termina ao se chegar a certo resultado, pois as medidas necessárias devem ser tomadas com base nos resultados para aumentar a satisfação do cliente e assegurar a viabilidade da empresa ao longo do tempo.

Isso pode (e deve ser aprimorado) com ferramentas como a operadora VoIP TW Solutions, que oferece soluções robustas e escaláveis de telefonia digital, permitindo que a sua empresa alcance e, sobretudo, mantenha excelentes indicadores de performance em Telecom.

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