6 nov

Monitoria de qualidade no Call Center: aprenda a fazer

Realizar a monitoria de qualidade no Call Center é uma das principais tarefas dos gestores. Esse é, sem dúvidas, um diferencial competitivo para qualquer negócio e deve ser levado muito a sério. Embora o conceito não seja novo, por muitas empresas ainda é visto como uma simples obrigação e não como uma forma efetiva de buscar melhores resultados. Esse pensamento precisa ser mudado.

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Veja como fazer monitoria de qualidade no Call Center da melhor maneira possível

O principal objetivo da monitoria de qualidade no Call Center é mensurar a qualidade dos agentes de atendimento e, mais importante do que isso, tomar ações para aplicar melhorias e obter resultados incríveis.

Os fatores mais importantes que devem ser analisados durante uma monitoria são os seguintes:

  1. Comportamento: como os agentes tratam os clientes?
  2. Conhecimento técnico: os agentes dominam o produto/serviço para o qual estão prestando suporte ou vendendo?
  3. Produtividade: os agentes estão atendendo os clientes em um tempo satisfatório ou as filas de espera são muito grandes?
  4. Conhecimento do sistema: os agentes conhecem bem o sistema no qual trabalham e conseguem interagir com o mesmo de forma ágil e eficaz?

Ao contrário do que muitos acreditam, não existe um modelo padrão de monitoria a ser seguido. O que irá determinar os aspectos principais é o produto/serviço, bem como o objetivo do atendimento.

Em um Call Center de vendas, por exemplo, é importante analisar se os vendedores estão seguindo corretamente as técnicas de vendas passadas no treinamento. Já em um Call Center de suporte, o principal objetivo é resolver o problema do cliente no menor tempo possível.

Feedback assertivo e monitorias constantes

Esses são dois pontos muito importantes para quem quer adotar uma monitoria de qualidade no Call Center em busca de resultados mais satisfatórios.

Veja algumas dicas importantes:

  1. Quando falhas forem identificadas durante a monitoria, os treinamentos e feedbacks necessários deverão ser providenciados imediatamente;
  2. A monitoria ideal é aquela realizada em tempo real de forma automatizada, possibilitando que o monitor possa intervir o mais cedo possível;
  3. Feedbacks precisam ser precisos e baseados em fatos que possam ser comprovados, ou seja, o monitor precisa mostrar ao agente o momento exato da conversa onde ouve uma falha e por isso o recurso de gravação de ligações (disponível em todos os planos da TW Solutions) é tão importante;
  4. Todos os agentes precisam ser monitorados com base nos mesmos critérios, independendo do seu desempenho – no entanto, aqueles que estão abaixo da média devem ser monitorados com mais frequência.

A tecnologia deve ser uma aliada, e não uma criadora de problemas

Como dissemos, um fator importante a ser analisado na monitoria é o conhecimento/domínio do agente sobre o sistema de Call Center utilizado. A tecnologia deve ser uma aliada da operação, e não uma complicadora.

Assim, é de extrema importância investir em um sistema para Call Center de boa usabilidade, com recursos robustos, que ofereça segurança e resultados positivos. Pode integrar esse sistema a um CRM traz ainda mais excelência e agilidade para a operação.

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