23 jul

O que é um discador preditivo? Entenda como funciona a ferramenta

Entrar em contato com centenas, milhares de pessoas. Essa missão diária dos Call Centers ganha muito em eficiência quando há o apoio de um discador preditivo. Mas o que é um discador preditivo? O que ele faz?

Antes de saber mais sobre esse assunto, preencha o formulário abaixo para entrar em contato com a TW Solutions e conhecer as melhores soluções VoIP para sua empresa reduzir custos e aumentar a produtividade.

Nesse rápido artigo você vai saber um pouco mais sobre esse quase anônimo recurso que, sozinho, é capaz de alavancar a capacidade de trabalho de toda uma equipe de atendentes.

O que é um discador preditivo?

Discador preditivo é uma ferramenta de discagem automática que procura dar maior eficiência ao trabalho dos atendentes de um Call Center. Atualmente, o discador preditivo é a mais evoluída das ferramentas existentes nessa categoria.

Existe o Preview Dialer, uma ferramenta que primeiro apresenta ao atendente os dados do número telefônico que vai ser discado. Com o acesso a esses dados, o atendente decide se vai fazer a ligação ou não. Em caso positivo, a ferramenta apenas completa a discagem, passando a ligação imediatamente para o atendente.

Existe também o Power Dialer, que faz discagens automáticas de acordo com um parâmetro predefinido. Esse parâmetro estabelece uma proporção entre a quantidade de discagens a serem feitas e a quantidade de atendentes trabalhando. O foco desta ferramenta é tentar reduzir a ociosidade dos atendentes.

Mas, então, o que é um discador preditivo?

O discador preditivo traz um algoritmo bem mais elaborado para tratar a questão da ociosidade dos atendentes, além de fazer uma triagem bastante inteligente das discagens feitas.

Como funciona o discador preditivo?

O discador preditivo faz uso de dados estatísticos do trabalho de cada atendente e da operação do Call Center como um todo, para ajustar de forma automática o ritmo de disparo de novas discagens, de tal modo que ao final de uma ligação, o atendente passe rapidamente para a próxima.

Em seu cálculo para o disparo das discagens, a ferramenta avalia variáveis como tempo médio de atendimento, tempo médio de operação, tempo médio de espera, quantidade de atendentes disponíveis, quantidade de atendentes em ligação e taxa de completamento de ligações.

Outra importante característica do discador preditivo é que, ao fazer a discagem, ele detecta situações como ligação não atendida, linha ocupada, linha de fax e desvio para caixa postal. Em todos esses casos, as ligações não são passadas aos atendentes. Somente as ligações limpas, isto é, completadas, atendidas por pessoas reais, chegam até eles.

Algumas versões de discadores preditivos permitem reprogramar as ligações não atendidas ou que caíram em linhas ocupadas. Outras permitem gravar mensagens quando as ligações caem em caixa postal.

Com tanta informação capturada, tratada e armazenada, é claro que o discador preditivo também fornece vasto material para a avaliação do desempenho do Call Center. E normalmente o discador pode ser integrado a outros sistemas da empresa, como o de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), por exemplo.

Por fim, é preciso lembrar que, além de tudo, o discador preditivo é de fato automático, isto é, não precisa ser dirigido e nem mesmo monitorado por uma ação humana.

Bem, agora você já sabe em linhas gerais o que é um discador preditivo, não perca mais tempo e garanta acesso a essa ferramenta entrando em contato com a TW Solutions!

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