Se você administra ou gerencia uma operação de atendimento via Call Center, provavelmente se depara com problemas que parecem insolúveis. Os mais comuns problemas no Call Center envolvem os 3 pilares básicos da operação: os agentes, os departamentos e o mercado de atendimento. Logo, para poder solucionar esses problemas, é preciso entender como cada um dos pilares funciona. Além disso, é preciso saber como economizar no Call Center para que, de um modo geral, toda a operação se torne mais satisfatória. 
Quando surgem problemas no Call Center, a primeira coisa a fazer é identificar onde eles estão surgindo. Uma operação de Call Center tem uma anatomia bastante simples, composta pelos 3 pilares que acabamos de citar:
Os agentes de atendimento são a cereja do bolo da sua operação de Call Center. Eles estão na linha de frente e são eles quem dão voz à sua empresa. Sabe o que isso significa? Que eles podem arruinar ou impulsionar seus negócios. Não é difícil de entender e parece uma afirmação óbvia demais, mas agentes de Call Center são pessoas. Logo, você deve se preocupar – e muito – com a maneira que está tratando sua equipe.
Um departamento de Call Center e os vários departamentos que o compõem devem ter um papel definido e importante para sua organização. Você encara sua operação de Call Center como um departamento obrigatório que só serve para elevar seus custos ou como algo realmente importante que serve para atender seus clientes, ampará-los e resolver seus problemas?
Embora você possa ser um gerente ou administrador de Call Center, você também é um consumidor. Imagine-se como tal, contratando um novo serviço, e encontrando dificuldades para resolver seus problemas via telefone. Imagine, inclusive, que a empresa que presta seu novo serviço ao menos oferece a possibilidade de um contato telefônico.
Quando surgem problemas no Call Center, a primeira coisa a fazer é identificar onde eles estão surgindo. Uma operação de Call Center tem uma anatomia bastante simples, composta pelos 3 pilares que acabamos de citar: - Os agentes;
- Os departamentos;
- O mercado de atendimento.
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Resolvendo os 3 principais problemas no Call Center
Pilar 1: os agentes
Os agentes de atendimento são a cereja do bolo da sua operação de Call Center. Eles estão na linha de frente e são eles quem dão voz à sua empresa. Sabe o que isso significa? Que eles podem arruinar ou impulsionar seus negócios. Não é difícil de entender e parece uma afirmação óbvia demais, mas agentes de Call Center são pessoas. Logo, você deve se preocupar – e muito – com a maneira que está tratando sua equipe. O problema mais comum
Quando clientes são mal atendidos em uma operação de Call Center, em mais de 50% dos casos, eles contam sua experiência ruim para os amigos. É assustador, não é?A solução mais simples
Preocupe-se verdadeiramente com a sua equipe. Se seus problemas no Call Center têm origem nos operadores, busque criar um ambiente mais humanizado e passe a entender seus funcionários e valorizá-los da mesmo forma que você entende e valoriza seus clientes, afinal, não adianta nada se preocupar em economizar no Call Center se o fator mais importante (o fator humano) estiver sendo deixado de lado. Engaje o seu time de agentes, escute suas reivindicações e sugestões e contribua para diminuir a imagem negativa que esse setor tem perante o mercado. Ações como essa são capazes de motivar seus funcionários mais do que você pode imaginar e, naturalmente, isso acabará fazendo uma grande diferença no atendimento.Pilar 2: os departamentos
Um departamento de Call Center e os vários departamentos que o compõem devem ter um papel definido e importante para sua organização. Você encara sua operação de Call Center como um departamento obrigatório que só serve para elevar seus custos ou como algo realmente importante que serve para atender seus clientes, ampará-los e resolver seus problemas? O problema mais comum
Você precisa se perguntar por que tem um Call Center. Se você não souber responder essa pergunta, será difícil entender os problemas que estão permeando sua empresa.A solução mais simples
É necessário que você deixe de encarar seu Call Center como um departamento custoso e obrigatório. Estudos realizados em Harvard mostraram que quase 90% dos gerentes tem como objetivo encantar os seus clientes, mas quase 85% deles dizem nunca terem sido encantados. Para evitar que surjam ainda mais problemas no Call Center, encare-o como um mantenedor de qualidade, uma ferramenta útil para você e para seus consumidores. Dessa forma, sua produtividade aumentará, as dores de cabeça diminuirão e você contribuirá para que o departamento seja mais reconhecido e respeitado no mercado.Pilar 3: o mercado de atendimento
Embora você possa ser um gerente ou administrador de Call Center, você também é um consumidor. Imagine-se como tal, contratando um novo serviço, e encontrando dificuldades para resolver seus problemas via telefone. Imagine, inclusive, que a empresa que presta seu novo serviço ao menos oferece a possibilidade de um contato telefônico. O problema mais comum
Nesse exemplo, a empresa não oferece atendimento por telefone, mas podemos imaginar a situação de outra maneira. Você poderia não encontrar nenhuma outra forma de atendimento. A essência do problema é a seguinte: o mercado de atendimento é visto de forma tortuosa e até inacessível.A solução mais simples
A melhor forma de evitar problemas no Call Center é diminuir os esforços de seus clientes. Cerca de 47% dos consumidores dizem que não conseguem resolver seus problemas na primeira tentativa. Coloque-se no lugar deles. Você deve prestar atenção na sua equipe e verificar se ela está apta a resolver os problemas de seus clientes. Invista em treinamentos, pesquisas de satisfação e trabalhe com agilidade e eficiência.Aprendendo a economizar no Call Center com as dicas certas
Agora que você conheceu as bases dos três principais problemas no Call Center, é hora de se preocupar com outro aspecto muito importante: a economia. Economizar no Call Center não deve ser uma opção. Deve ser uma preocupação prioritária. Um dos principais objetivos das centrais de atendimento é unir produtividade e redução de custos. Para atingir esse objetivo, a operação deve manter a qualidade de atendimento e ser rentável. O primeiro aspecto é facilmente melhorado com treinamentos focados em resolução de problemas. Já o segundo pode ser um problema muito grande quando o gestor não conhece as tecnologias certas que realmente proporcionam economia. É por isso que, abaixo, listamos 5 dicas de como economizar no Call Center que realmente farão a diferença no seu negócio.
Dica 1: Telefonia VoIP
A “mãe” de quase todas as dicas de hoje é a telefonia VoIP. Estamos falando da melhor alternativa à telefonia convencional que vem sendo adotada por empresas no mundo todo. O VoIP utiliza a Internet para transmitir voz, permitindo que centrais de atendimento façam ligações a custos muito reduzidos, já que os dados digitais de áudio trafegam livremente pela rede e, portanto, custam muito menos. Sem dúvidas, a telefonia VoIP é a tecnologia que mais gera economia em um Call Center. Ao migrar para o VoIP, você contará com outros recursos que ajudarão ainda mais na redução de custos. Três desses recursos (discador automático preditivo, rotas de menor custo e URA) serão apresentados a seguir.Dica 2: Discador automático preditivo
Um dos recursos da telefonia VoIP é o discador automático preditivo. Trata-se de um recurso que analisa os atendimentos e prevê sempre que um atendente fica disponível para a próxima ligação. Então, o discador automático preditivo realiza a chamada antes mesmo do atendente ficar livre, otimizando a produtividade e evitando que ele perca tempo realizando a discagem e aguardando o atendimento. Esse recurso é ótimo para a produtividade, mas como economizar no Call Center com um discador automático preditivo? Simples! Através desse recurso, somente chamadas “boas”, ou seja, que serão atendidas por pessoas reais, são direcionadas ao agente. Um discador automático preditivo é capaz de detectar caixa postal, secretária eletrônica e fax e encerrar a ligação em menos de 3 segundos, não gerando nenhum custo nessas ligações.
