O que muda na sua URA com o Decreto 13.135/2026?
Para gestores de central de atendimento, call center, telecom e operações de SAC, o Decreto 13.135/2026 impõe uma revisão imediata da telefonia. O Art. 6º, I, veda publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera. Na prática, mensagens institucionais, ofertas na espera, anúncio de produto na URA e upsell precisam sair do fluxo telefônico. A adequação legal da telefonia e URA deixa de ser opcional e passa a ser condição para operar sem risco de sanção.
O que permanece permitido é a informação útil prevista nos arts. 15, §2º e 16, §1º: número de protocolo, opção de falar com pessoa e tempo estimado de espera. Esses elementos organizam a experiência do consumidor sem caráter publicitário. Para operacionalizar a mudança, o caminho é auditar as gravações ativas da URA com um roteiro de revisão: ouvir cada fila, classificar cada mensagem e decidir entre manter, reescrever ou remover. Uma tabela antes x depois ajuda a documentar o que era reproduzido e o que passará a ser veiculado, reduzindo o risco de mensagens residuais em ramais secundários ou filas de retorno.
Plataformas de atendimento com gestão centralizada de áudios e filas aceleram essa adequação, pois permitem substituir conteúdos em lote, versionar roteiros e registrar evidências de conformidade. Gestores de operações de atendimento devem priorizar a revisão de filas de espera, transferências e canais digitais que replicam o mesmo áudio da URA, garantindo consistência entre telefone e demais pontos de contato.
A propaganda na espera da URA passa a ser vedada pelo Art. 6º, I do Decreto 13.135/2026, que proíbe publicidade em qualquer etapa do atendimento telefônico, inclusive durante o tempo de espera do consumidor.
O que pode e o que não pode na gravação da espera?
Gestores de call center precisam separar com clareza dois tipos de conteúdo na URA: informação útil, permitida e até exigida, e publicidade, vedada em qualquer etapa do atendimento. O Art. 6º, I do Decreto 13.135 proíbe propaganda durante toda a jornada telefônica, incluindo o tempo de espera. Já o Art. 15, §2º exige que o usuário receba informações claras sobre posição na fila e tempo estimado de atendimento.
O risco de sanções por mensagens inadequadas não se limita à multa direta. Gravações com tom promocional, anúncio de produto ou upsell durante a espera podem gerar autuações, reclamações em órgãos de defesa e exposição reputacional. A gestão de fluxos de URA deve mapear cada bloco de áudio, identificar finalidade persuasiva e substituir por conteúdo operacional antes que a fiscalização ou o próprio consumidor registre a irregularidade.
| Tipo de Mensagem | Status | Base Legal | Ação Recomendada |
|---|---|---|---|
| Oferta de produto, plano ou upsell durante a espera | Proibida | Art. 6º, I — vedação de publicidade em qualquer etapa | Remover do fluxo de URA e revisar gravações antigas |
| Anúncio institucional com apelo comercial ou chamada de ação | Proibida | Art. 6º, I — interpretação por finalidade persuasiva | Reescrever o roteiro sem oferta, marca promocional ou convite de compra |
| Informação de protocolo, posição na fila e tempo estimado | Obrigatória | Art. 15, §2º — informação clara ao usuário | Manter com atualização dinâmica dos dados |
| Orientação sobre opção de atendimento humano e canais alternativos | Permitida | Art. 15, §2º combinado com Art. 16, §1º | Manter com transição imediata para a próxima etapa |
A transição entre a mensagem informativa e o atendimento precisa ser imediata. Reter o usuário em gravação após o cumprimento da informação configura atraso indevido e amplia a exposição a sanções.
O Art. 6º, I do Decreto 13.135/2026 veda propaganda durante toda a jornada telefônica, incluindo o tempo de espera na URA. A regra alcança mensagens institucionais, ofertas, anúncios de produto e upsell veiculados antes do atendimento humano.
O Art. 15, §2º do Decreto 13.135/2026 exige informação clara sobre posição na fila e tempo estimado de atendimento ao usuário. Esses elementos são informativos, não publicitários, e permanecem permitidos na gravação da espera.
Para revisar os áudios com método, vale apoiar a operação em IA no helpdesk com segurança e em agente de IA no atendimento, que ajudam a classificar mensagens e versionar roteiros. Já a consistência entre canais pode ser reforçada com WhatsApp Flows no atendimento e com a migração para PABX virtual em fases, evitando áudios residuais em filas secundárias.
Como revisar as gravações da sua URA antes de 2 de novembro?
A revisão das gravações da URA deve começar pela escuta integral de cada arquivo de áudio ativo. O objetivo é separar três categorias: informação útil ao chamador, mensagem institucional neutra e publicidade de produto ou serviço. Essa triagem permite agir com método, em vez de reescrever tudo de uma vez.
propaganda na espera da ura é qualquer conteúdo de natureza publicitária veiculado durante o tempo de espera ou em qualquer etapa do atendimento telefônico, incluindo oferta de produto, upsell e anúncio de promoção. A informação de utilidade ao chamador, como protocolo e tempo estimado, não se confunde com propaganda.
- Inventarie todos os áudios ativos. Liste cada arquivo por fila, horário e etapa do fluxo. Sem esse mapa, é comum descobrir mensagens antigas esquecidas em caixas específicas de operações de SAC.
- Classifique o conteúdo de cada gravação. Marque o que é utilidade (protocolo, opção de falar com pessoa, tempo estimado) e o que é oferta comercial. Essa separação orienta a decisão de manter, ajustar ou remover.
- Substitua mensagens de marketing por avisos de utilidade. Ofertas, upsell e anúncio de produto saem do fluxo de voz. No lugar entram orientações que ajudam o chamador a chegar ao atendimento correto.
- Valide juridicamente as novas mensagens. Envie os roteiros ao jurídico e confirme a aderência ao Art. 6º, I do Decreto 13.135/2026. A vedação de publicidade alcança qualquer etapa do atendimento, inclusive a espera.
- Teste o fluxo completo antes de publicar. Ligue para cada número, percorra as opções e confirme que a continuidade do atendimento não foi interrompida. Registre o resultado de cada teste.
A complexidade de atualizar múltiplos fluxos de voz é um dos principais riscos operacionais dessa revisão.
Por que a propaganda na espera da ura é considerada uma falha de conformidade?
O Art. 6º, I do Decreto 13.135 veda publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera. Para gestores de atendimento, isso transforma a fila em parte do processo de resolução, e não em canal de oferta. O uso indevido do tempo de espera do cliente ocorre quando anúncios de produto, upsell ou mensagens promocionais são inseridos no áudio da URA, capturando comercialmente um intervalo que deveria aproximar o consumidor da solução do chamado.
A falha de conformidade nasce, na prática, da configuração de filas e URA. Mensagens institucionais genéricas se misturam a ofertas no mesmo arquivo de áudio, dificultando a distinção entre informação útil e conteúdo promocional. Sem separação clara na configuração, a operação não consegue demonstrar que a espera foi usada apenas para informar. Três critérios ajudam na avaliação: finalidade (informar ou vender), origem (institucional ou promocional) e necessidade (útil ao chamado ou dispensável). Se a mensagem falhar em qualquer um deles, deve sair da fila. O que permanece permitido é informação funcional, como protocolo, opção de falar com atendente e tempo estimado, conforme arts. 15, §2º e 16, §1º do decreto.
Quais critérios avaliar ao substituir mensagens de marketing?
Substituir propaganda na espera da URA exige que cada áudio seja avaliado por sua utilidade real para o consumidor. O gestor de SAC deve aplicar critérios objetivos antes de aprovar qualquer gravação, evitando que um conteúdo promocional seja apenas disfarçado de aviso institucional. A dúvida sobre o que é permitido na URA se resolve com uma pergunta central: a mensagem ajuda o cliente a concluir o atendimento ou apenas tenta vender algo enquanto ele espera?
- Função de serviço, não de oferta: priorize áudios que informem opções de menu, protocolo, canais alternativos e caminho para falar com uma pessoa. Esses elementos são informação útil e não configuram publicidade.
- Estimativa de espera realista: declarar o tempo estimado com precisão reduz a ansiedade e atende à lógica dos Arts. 15, §2º e 16, §1º do Decreto 13.135. Prometer um tempo que a fila não entrega compromete a confiabilidade da central.
- Tom institucional e objetivo: a gravação deve ser cordial, sem entusiasmo comercial, jingles ou chamadas de produto. Saudação e orientação substituem ofertas e upsell.
- Acesso explícito ao atendente: a opção de falar com uma pessoa precisa aparecer de forma clara e acessível, sem esconder o caminho atrás de menus longos.
- Rastreabilidade do áudio: cada mensagem ativa deve ter responsável, data de aprovação e justificativa de utilidade. Isso permite auditoria rápida e correção de desvios.
A configuração de URA inteligente ajuda a organizar filas, mensagens e gravações por contexto, reduzindo o risco de manter conteúdo promocional no ar. Gestores que tratam a substituição como ajuste único de texto costumam falhar: a revisão precisa ser contínua e baseada em critérios verificáveis, não em preferências subjetivas. O foco deve estar na aderência aos Arts.
Como garantir a continuidade do atendimento após a adequação?
Após retirar anúncios e ofertas da espera telefônica, o desafio deixa de ser apenas jurídico e passa a ser operacional. A central precisa continuar transferindo chamadas, identificando o cliente e registrando o histórico sem depender do áudio publicitário que antes preenchia o tempo de fila. Uma adequação só é bem-sucedida quando a operação mantém fluidez, rastreabilidade e contexto do cliente mesmo sem conteúdo promocional na espera.
A tecnologia de telefonia precisa suportar as novas regras de transferência previstas no decreto, incluindo a opção de falar com uma pessoa e o registro do protocolo. Se a URA foi desenhada em torno de mensagens de marketing, o gestor deve revisar a lógica de menus, filas e tempos estimados. O histórico do cliente é o segundo pilar: sem ele, o consumidor repete dados a cada transferência e a experiência piora justamente no momento de conformidade.
Na prática, uma plataforma omnichannel integrada ao SAC permite que o atendente veja o que o cliente já informou na URA, no WhatsApp ou no chat. Isso reduz repetição e preserva a eficiência mesmo com menos espaço para conteúdo promocional. Aprofunde-se no guia sobre agente de IA na Lei do SAC para entender como automatizar a triagem sem perder contexto.
Desenhar essa operação exige mapear filas, tempos, canais e pontos de transferência antes de trocar qualquer áudio. Um consultor técnico consegue avaliar a arquitetura atual e propor ajustes que sustentem a conformidade sem degradar o atendimento. Saiba mais sobre como estruturar esse desenho com apoio especializado.
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Perguntas frequentes
O que é considerado propaganda na espera da URA segundo o Decreto 13.135/2026?
É qualquer conteúdo de natureza publicitária veiculado durante o tempo de espera ou em qualquer etapa do atendimento telefônico, incluindo oferta de produto, upsell e anúncio de promoção. O Art. 6º, I veda publicidade em toda a jornada telefônica, inclusive na fila, por isso a propaganda na espera da URA é tratada como falha de conformidade.
Como o Decreto 13.135/2026 trata a propaganda na espera da URA durante o atendimento telefônico?
O Art. 6º, I veda publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera. Na prática, mensagens institucionais, ofertas, anúncio de produto e upsell precisam sair do fluxo telefônico. Permanece apenas a informação útil prevista nos arts. 15, §2º e 16, §1º, como protocolo, opção de falar com pessoa e tempo estimado.
Qual a diferença entre informação útil e propaganda na espera da URA?
Informação útil é a prevista nos arts. 15, §2º e 16, §1º: protocolo, posição na fila, tempo estimado e opção de falar com pessoa. Propaganda na espera da URA é qualquer conteúdo publicitário, como oferta, upsell ou promoção, vedado pelo Art. 6º, I. A distinção orienta a triagem das gravações antes da adequação.
Por que manter propaganda na espera da URA gera risco de sanção para o call center?
Porque o Art. 6º, I do Decreto 13.135 veda publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera. O risco não se limita à multa direta: gravações com tom promocional, anúncio de produto ou upsell podem gerar autuações, reclamações em órgãos de defesa e exposição reputacional para a operação de SAC.
Como revisar as gravações da URA para retirar a propaganda na espera antes de 2 de novembro?
Comece pela escuta integral de cada áudio ativo e separe três categorias: informação útil ao chamador, mensagem institucional neutra e publicidade de produto ou serviço. Essa triagem permite agir com método, em vez de reescrever tudo de uma vez, e identifica onde há propaganda na espera da URA a ser removida.
Mensagem institucional neutra na espera da URA é permitida ou se confunde com propaganda?
Mensagem institucional neutra pode permanecer se não tiver natureza publicitária. Na triagem das gravações, ela deve ser separada da propaganda na espera da URA, que inclui oferta de produto, upsell e anúncio de promoção. O critério é a função de serviço: informar e orientar o chamador, não capturá-lo comercialmente durante a fila.
