O que é URA de atendimento em PABX Virtual e porque usar na sua empresa

Se sua empresa é como muitas empresas no mundo moderno, você conta com sistemas telefônicos automatizados para lidar com as chamadas recebidas. Em particular, você usa a resposta de voz interativa (URA) para coletar dados específicos de chamadores e encaminhá-los para o agente ou local apropriado.

Neste artigo, abordaremos o que é URA e por que sua empresa deve usá-lo, bem como como o URA oferece benefícios organizacionais além de apenas uma economia de custo para atendimento ao cliente. Vamos explorar:

1. O que é URA?

URA é uma tecnologia usada para rotear chamadas automatizadas para o agente certo. Em vez de discar manualmente os mesmos números no software de roteamento de chamadas baseado em computador repetidamente, eles agora podem usar um gravador de voz ou um sistema de gravação de chamadas de voz automatizado para simplesmente falar o nome do agente ou local solicitado. Seu sistema sabe qual número seria o melhor com base na localização, etc., e os encaminhará de acordo.

2. Por que minha empresa deve investir em um sistema URA?

Há alguns anos, havia uma seguradora específica que tinha um sistema URA remoto que permitia aos clientes falar com alguém por meio de seu telefone celular (ou telefone residencial sem fio) sem nunca discar um número real.

À medida que mais e mais pessoas usavam a rede sem fio e recorriam a seus dispositivos sem fio para tudo, desde verificar o tempo até jogar, o número de pessoas que ligavam para essa empresa em particular aumentava drasticamente. Na verdade, em um período de um ano, eles viram um aumento de pouco mais de 1 milhão de chamadas por mês para mais de 5 milhões de chamadas por mês. Felizmente, eles tinham um sistema URA que lhes permitia lidar com essa carga com relativa facilidade.

3. Qual é a diferença entre o URA e o uso de uma árvore telefônica?

Uma árvore telefônica é simplesmente uma lista de números que você disca manualmente em seu software de roteamento de chamadas, conforme necessário. Quando uma chamada é recebida, seu sistema irá combinar o número com um dos números da lista e conectar automaticamente a chamada ao agente certo. Árvores de telefone são ótimas para armazenar números que você não precisa usar com frequência, mas são muito mais complicadas do que os sistemas URA.

As chamadas URA são gravadas e armazenadas para fácil reprodução quando as chamadas chegam, para que os agentes tenham acesso a instruções detalhadas (em suas vozes exatas) sem ter que memorizá-las. Um sistema URA permite que os chamadores sejam encaminhados diretamente para o agente correto com nenhuma interação verbal, economizando tempo e dinheiro. Isso é muito mais eficiente do que um agente ignorando as opções do menu com clientes ouvindo dos dois lados da linha.

4. E como posso começar com meu próprio sistema?

Se você deseja construir um sistema URA personalizado para o seu negócio, existem algumas coisas que você precisa saber. O aspecto mais importante do URA é que ele deve ser customizado para o uso específico da sua empresa, o que significa entender quais são as tarefas desses agentes e como eles precisam se comunicar com os clientes.

Os sistemas URA geralmente vêm em várias formas. Eles podem ser sistemas de resposta de voz de tecla programável, que têm avisos de voz gravados que orientam os chamadores intuitivamente durante todo o processo; ou software URA baseado em aplicativo completo, que inclui recursos extensos e personalizáveis, como scripts personalizados e gravações de áudio das vozes de seus próprios agentes para diferentes chamadas.

Se você está procurando o sistema URA mais eficaz para o seu negócio, considere um software de resposta automática de voz. As empresas que investiram nessa tecnologia acharam fácil integrar um sistema URA em seu sistema telefônico existente ou adicionando recursos personalizados a ele para aumentar o atendimento ao cliente. Além disso, eles descobriram que os sistemas URA são mais fáceis de gerenciar do que uma árvore telefônica e geralmente fornecem mais gravações de chamadas e instruções mais detalhadas.

Assim como qualquer outro investimento empresarial, você deve pesquisar e testar diferentes tipos de sistemas URA antes de fazer uma compra final. Isso ocorre porque diferentes empresas têm necessidades diferentes com base nas tarefas atribuídas a seus agentes. A boa notícia é que existem várias opções disponíveis. Para começar sua busca pelo software URA certo para sua empresa, entre em contato com um provedor hoje mesmo para obter mais informações sobre o que ele pode fornecer.

Um call center especializado pode nem precisar de URA; no entanto, algumas empresas consideram isso absolutamente necessário para fornecer o serviço mais eficiente possível. É importante notar que embora existam muitas empresas que usam sistemas URA como uma ferramenta em seus departamentos de atendimento ao cliente, também existem outros tipos de negócios que podem se beneficiar dessa tecnologia. Por exemplo, os grupos de saúde costumam usar sistemas URA para simplificar a solução de problemas médicos e as tarefas de pesquisa, para que os funcionários possam se concentrar no atendimento ao paciente em vez de repetir perguntas comuns continuamente.

Para fazer isso, é importante entender o que é e como essa tecnologia difere do URA. Vamos dar uma olhada no que é URA e um breve explicação de como sua empresa pode se beneficiar deste sistema.

URA significa: Resposta de voz interativa. Esta é a última palavra em atendimento ao cliente, porque o agente nem precisa ouvir sua chamada para ajudá-lo. Os chamadores podem simplesmente falar seu nome para obter as informações de que precisam em menos tempo do que o necessário para discar “1” por meio de uma árvore telefônica (se for necessário).

Uma empresa que usa sistemas URA precisa ter uma gravação dos nomes e números de telefone de seus clientes em mãos para saber quais chamadores estão esperando na fila e para qual agente eles devem ser encaminhados. Se sua empresa usa um serviço de atendimento com URA, você fornece o nome e o número de telefone da sua empresa para a central de atendimento, para que ela saiba para onde enviar as ligações quando chegar.

Às vezes, quando chega uma chamada para uma empresa, a pessoa que atende o telefone pode não ter um contato direto de atendimento ao cliente em sua tela para esse chamador. É quando o serviço de atendimento automatizado pode direcionar chamadas para um departamento específico. Por exemplo, se você ligar para uma seguradora e for direcionado ao sistema URA, poderá pressionar um botão usando seu telefone multifreqüencial para ser direcionado para uma parte diferente da empresa (como cobrança ou sinistros).

Por que sua empresa precisa de URA?

Hoje em dia, é raro os clientes falarem com alguém ao telefone. Todos nós nos acostumamos a conversar com amigos e familiares por meio de mensagens de texto e sites de mídia social como Facebook e Twitter. Mas muitas empresas descobriram que, quando permitem que seus clientes lidem com todas as suas transações por e-mail, podem estar perdendo receita potencial. Se você administra um negócio de comércio eletrônico, por exemplo, pode estar perdendo até 30% de suas vendas se não tiver uma linha de atendimento ao cliente ao vivo para a qual possa ligar. Imagine quanto dinheiro isso representaria ao longo de um único ano!

À medida que mais e mais pessoas dependem do e-mail para se comunicar com as empresas atualmente, tem havido um declínio constante no número de pessoas que realmente ligam para as empresas em busca de ajuda. Embora aqueles que preferem o e-mail geralmente estejam acostumados a passar por prompts automatizados de atendimento ao cliente antes de entrar em contato com um agente, muitas vezes eles acham que isso leva muito tempo.

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