Atendimento Omnichannel – Saiba como implementar na sua empresa

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Por vários anos, o serviço omnichannel tem sido uma palavra da moda. Porém, a estratégia em torno do omnicanal costuma ser diluída. É mais do que fornecer vários canais de comunicação para que seus clientes entrem em contato com você.

O verdadeiro suporte omnicanal garante transições perfeitas. Exige experiências consistentes de um canal para o outro. Para implementar com eficácia, você deve coletar as informações corretas à medida que avança. Essa coleta de informações é vital para impulsionar relacionamentos mais fortes e significativos com os clientes.

Então, como você dá os próximos passos para tornar seu atendimento omnicanal o melhor possível? Como você implementa o serviço ao cliente omnicanal de maneira eficaz? Vamos nos aprofundar nos detalhes do atendimento ao cliente omnicanal e destacar três dicas para implementar sua estratégia para obter melhores resultados.

A principal diferença entre o serviço multicanal e o serviço omnicanal

Antes de entrar em detalhes, devemos distinguir a diferença entre o serviço omnicanal e o serviço multicanal. Frequentemente, as empresas acreditam que estão implementando atendimento ao cliente omnicanal. Na realidade, eles estão adicionando mais canais de comunicação sem conectá-los corretamente. Isso pode causar um efeito bumerangue.

O serviço multicanal

O serviço multicanal envolve a oferta de suporte ao cliente em vários canais. Simplificando, uma empresa com suporte multicanal oferece aos clientes uma variedade de maneiras de interagir com eles. Dessa forma, as empresas podem atender aos clientes no canal de sua preferência. Mas, a bola pára por aí.

 

O atendimento ao cliente Omnichannel

O atendimento ao cliente Omnichannel leva as coisas um passo adiante. O serviço Omnichannel conecta todos os canais de comunicação. Em seguida, ele compartilha informações do cliente multifuncionais para fornecer uma experiência perfeita. A experiência do cliente é consistente, independentemente do canal ou ponto de contato usado para entrar em contato com a empresa.

A cada transição, as informações desse cliente são repassadas. Os agentes compartilham contexto e notas sobre as preocupações e ações do cliente durante as interações anteriores. Assim, os clientes não precisam repetir seus problemas mais de uma vez.

Implementando um serviço de atendimento ao cliente omnichannel de sucesso

Use dados e informações do cliente para que os agentes saibam como ajudar os clientes.

Imagine o seguinte: um cliente recebe um cartão de débito pelo correio de seu banco. Ela vai ativar o cartão online, mas há um problema. Então, ela salta para o chat ao vivo e se conecta com um bot. O bot pede suas informações e um resumo do problema, então a direciona para ligar para o número de atendimento ao cliente.

No telefone, o cliente repete suas informações e seu problema novamente para um sistema IVR. Depois de tudo isso, ela acabou sendo transferida para uma pessoa viva no banco. Pela terceira vez, ela é solicitada a explicar sua situação. Novamente. Nesse ponto, ela está frustrada. Ela ainda não consegue usar o cartão de débito inativo. E ela passou a última hora lidando com isso.

Hipóteses

Agora imagine um cliente diferente na mesma situação. Ele recebe seu cartão pelo correio, tem problemas para ativá-lo online e entra em um chat ao vivo. O bot coleta suas informações e as armazena em um banco de dados. O bot notifica um agente disponível que, em seguida, entra em contato com o cliente por telefone.

Antes de ligar, o agente analisa a situação, preparado para responder à pergunta do cliente. O problema do cliente está resolvido, seu tempo não é perdido e ele não se repetiu indefinidamente.

O primeiro cliente tinha muitos canais digitais e não digitais para entrar em contato com seu banco. Porém, a qualidade do serviço era ruim, pois esses canais não estavam conectados. Os dados e informações não estavam sendo encaminhados para a melhor ajuda.

Mas, o segundo cliente conseguiu deixar o sistema omnicanal fazer o trabalho pesado. Ele compartilhou seu problema uma vez e essa informação foi compartilhada com as pessoas certas para que ele não precisasse exercer tanto esforço para resolver seu problema.

 

Leia agora: 3 estratégias práticas para construir uma excelente experiência omnicanal do cliente em seu contact center

Dica de implementação omnicanal nº 1: canalize seus dados com precisão

Ao implementar seu serviço ao cliente omnicanal, certifique-se de canalizar os dados de seu cliente com precisão. As informações precisam fluir em um único banco de dados, capaz de notificar seus agentes sobre as necessidades de cada cliente.

Isso ajuda seus agentes. Isso os livra de pular de um canal para outro para responder a uma consulta. Quando seus canais terminam em uma única fila, com o histórico do cliente na tela, seus agentes têm uma visão completa da jornada do cliente.

Essa transferência perfeita de informações é importante para seus clientes. De acordo com um estudo da Salesforce, 70% dos clientes dizem que os processos conectados são muito importantes para conquistar seus negócios. Isso inclui transferências contínuas entre departamentos e canais, ou contexto adicionado de uma interação anterior.

E mais de 80% dos clientes fornecerão a uma empresa informações pessoais relevantes para fazer a ponte entre suas experiências online e presenciais.

Dica de implementação omnicanal nº 2: deixe a automação fazer o trabalho pesado

Encontre um equilíbrio entre o envolvimento automatizado e humano com o cliente. Você deseja incentivar os clientes a se apaixonarem por suas opções automatizadas – como bots de chat ao vivo, ferramentas de IVR e ferramentas de autoatendimento em uma base de conhecimento, para que possam encontrar ajuda rapidamente. Agentes ativos são ótimos, mas considere canalizar solicitações de clientes para agentes ativos quando a necessidade for emocional ou complexa.

E certifique-se de fornecer a esses agentes todas as informações do cliente com antecedência. Como na história acima, fornecer informações do cliente aos seus agentes permite que eles entrem em qualquer situação já preparada.

Dica de implementação omnicanal nº 3: reúna dados conforme você avança para gerar experiências futuras

Como sua plataforma omnicanal ajuda seus clientes e canaliza as interações para as filas de seus agentes, certifique-se de coletar informações úteis conforme você avança.

Use os dados para ver como seus clientes se comportam e deixe que o comportamento deles direcione o treinamento e a tomada de decisões em seu contact center. Os dados do cliente definem um roteiro para tornar o atendimento ao cliente omnicanal melhor conforme você avança, para que você possa servir melhor seus agentes e clientes a longo prazo.